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去年消协受理投诉为近年来新高 谁在给消费添堵? 齐河人事局 磨砂玻璃杯 春秋官方网站 贝多芬田园交响乐 昨晚的流星雨 麦克杰克逊怎么死的 赣榆县人才网 北京网通宽带资费 盛大泡泡堂官网 阿联酋vs卡塔尔 调查:电信网络诈骗重灾区丰宁如何实现两年摘牌

2019-11-24

  去年全国消协组织受理投诉72万件为近年来新高

  谁在给我的消费添堵

  本报记者 齐志明

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  近年来消费持续升温2017年我国消费者信心攀上了近10年的最高点;另一方面消费投诉也频发、高发日前中消协发布的〖2017年全国消协组织受理投诉情况分析〗(以下简称〖分析〗)显示2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件为近年来新高;解决55.24万件投诉解决率76%为5年来最低。

  近年来的消费投诉呈现哪些趋势?今后要做好消费维权工作又该如何发力?

  共享单车、教育培训成投诉新热点

  近年来全国消协组织受理消费者投诉案件数量一路攀高:2014年近62万件2015年近64万件2016年超65万件2017年为72.68万件。投诉量走高解决率却创新低5年来首次跌破80%。一高一低原因何在?

  共享单车惹了不小的祸。“因部分共享单车企业无偿付能力不能及时退还押金、预付金引发全国的群众投诉相关投诉量激增。受此影响投诉解决率较上一年有所下降。”中消协投诉部主任张德志解释。

  对这种解释投诉细分数据给予了印证。去年服务类投诉为38.28万件占总投诉量的52.67%占比居首;其中互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务与文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位;互联网服务投诉量上升明显总量超16万件同比增长16.62%。

  共享单车未能履约备受舆论注意。在〖分析〗列出的2017年九大投诉热点中“共享单车押金难退群体投诉频发”居首位。据不完全统计去年以来已有6家共享单车企业陷入经营困境造成用户押金损失超10亿元。

  〖分析〗显示教育培训服务类投诉超过1万件同比增幅超过55%。教育培训遭遇集体消费困境也是近年来首次被列出。

  山东潍坊临朐县的王先生就遇上了退费难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构王先生曾为其孩子预交了3年共7480元的学费用以学习相关体育健身项目。当时他与商家口头约定可以随时退费。去年3月因孩子身体不适王先生要求退费但商家只答应退还很少一部分双方陷入僵局。后经消协组织调解商家退还王先生3300元。

  “2017年教育类虚假宣传成为新的投诉热点夸大教育效果、推出中高考分数保险虚假宣传、违法承诺教育资质保证、虚假办学等屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为相关乱象应该得到教育管理部门的重视。

  网购投诉多7天无理由退货难落实

  在近几年消协组织受理的投诉统计中有哪些热点与趋势?

  “远程购物投诉呈高发态势汽车及零部件投诉占比持续走高家用电子电器类消费基数大、投诉总量多信息通信类服务满意度低食品问题注意度高。”张德志说。

  梳理近5年的投诉情况可以发现:在具体商品投诉中通信类产品投诉一直居高不下2013年到2016年都排行第一;汽车及零部件投诉一直呈上升趋势从2013年的第四位逐年攀升到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

  在具体服务投诉中远程购物(包括网络购物、电视购物、广播购物)近几年一直占据投诉热点榜首其中网络购物纠纷占绝大多数。

  朱巍认为网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”表明诚信问题依旧没有解决部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管这给了某些不法分子可乘之机。”

  “远程购物投诉多主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉反映了某些“互联网+”产品的通病:重创新轻诚信、重快捷轻安全。

  从近5年商品大类投诉数据看家用电子电器类投诉一直占据第一位服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替但排行都靠前。

  按照投诉性质划分质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升但质量类投诉却减少了19.72%。

  “这说明一方面随着供给侧结构性改革的深入我国消费品质量日益提高;另一方面因为新的商业模式、新的营销方法不断涌现少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。

  完善纠纷解决机制监管要装上科技牙齿

  梳理近几年的消费投诉热点可以发现:预付式消费中经营者卷款跑路的事件常有经营性互联网服务(如共享单车、网约车)等领域群体性投诉很多保健品、食品安全、房屋中介、邮政服务、电信通信等领域也是维权重灾区。

  传统消费顽疾与新兴消费问题并存。该如何化解?

  纠纷解决机制要完善。“要丰富与完善消费纠纷解决机制投诉压力全往消协组织推是不行的。企业端得切实提升社会责任感培养、健全与消费者友好协商、解决纠纷的能力。”刘俊海认为消费纠纷解决机制是一个金字塔塔尖是法院诉讼往下几层是仲裁协议、行政调解、消协组织与行业协会的民间调解塔基则是友好协商。必须形成协同共治的纠纷解决格局每个企业要对照消协的投诉大数据靶向治疗、精准治疗在解决消协纠纷方面挺在前头。

  行业协会要立规矩。“行业协会应该尽早确立白名单与黑名单制度保障好的企业清退不好的企业。”朱巍表示。

  监管要装上科技的牙齿。一些电商平台利用大数据作为打假的武器根据数据精准查处线上打假与线下打假联动起来线上关店之后线下也要追究。

  “要解决监管慵懒疲软的问题打造跨部门、跨行业、跨地域的透明、协同、法治的监管系统。”刘俊海说哪个领域投诉多监管部门就得往哪个方向用力对症下药。

  2016年是网约车发展的高峰而2017年是共享单车发展的高峰。这两年也是网约车与共享单车相关投诉最多的时期。每一个投诉热点往往与互联网分享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代这给消费维权工作提了一个醒:要针对新的问题加快研究速度拿出解决思路。”朱巍认为消费维权工作要有一定的前瞻性针对热点问题及时预判尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展更要保障消费者的权益。

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  资料图:黑龙江省警方押解124名“5.6”特大系列电信诈骗案犯罪嫌疑人抵达哈尔滨该诈骗团伙涉案金额达7000余万元、被害人遍布全国10余个省(直辖市)。中新社记者于琨 摄

  斩断犯罪链条引导群众合法致富记者检查

  电信网络诈骗重灾区丰宁如何实现两年摘牌

  编者按

  近10年来电信网络诈骗频发老百姓深受其害。电信网络诈骗具有较强的地域性特点有7个地方被公安部列为重点整治地区。经过两年多有效打击与综合治理反电信网络诈骗取得显著成效多个地方已经摘牌。本报从今日起推出“重点整治电信网络新型犯罪”系列报道记录政法机关为打击电信网络诈骗付出的艰苦努力以及一些地方由乱到治的蝶变过程敬请注意。

  □ 本报记者 周宵鹏

  人在家中坐祸从天上来。

  2016年7月4日家住山东省泰安市的苏某接到“东北黑社会老五”的电话:“知道吗你在当地得罪了一个人假如你不想你与你家人缺胳膊少腿你出钱我可以出面帮你平事……”

  电话中“老五”的口气凶狠无比害怕的苏某分两次向对方提供的银行账户共汇款3万元。苏某不知道这个所谓的“老五”其实只是一个来自河北省承德市丰宁县的骗子。

  像这样冒充“黑社会”进行电话敲诈勒索的案件具有明显的区域性特点其中重灾区之一就是河北丰宁。2015年11月丰宁县被公安部列入全国7个电信网络新型犯罪挂牌整治的重点区域。

  经过一番专项整治行动2017年11月经国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作联系会议办公室研究确定丰宁县打击整治电信诈骗成效显著予以摘牌。

  电话敲诈勒索犯罪案件具有哪些特点?打击这类犯罪有哪些困难?两年的时间里当地采取了什么整治手段取得了哪些效果?〖法制日报〗记者进行了深入了解。

  重打

  2016年6月中旬在丰宁县城开“黑车”的刘某苦于不怎么赚钱想找条挣大钱的路子于是来到张家口市张北县找到了在那里通过拨打电话勒索钱财的外甥张桂春投奔入伙。彼时张桂春干这行已有一年的光景。

  2015年8月至10月丰宁县人张桂春通过网络搜索联系卖家的方式先后购买了公民个人信息单、手机卡与4张银行卡开始在张北地区拨打敲诈电话。2016年5月后闫某某、杨某某、刘某先后加入4人组成诈骗团伙。

  张桂春等人按照购买的公民个人信息打电话称自我是“东北黑社会”的“老五”告诉对方得罪了人以有人雇其报复为由恐吓对方。假如被害人信以为真他们便将事先准备好的银行卡号发送给对方并表示如被害人能支付一点“酒水钱”他们就可以帮忙破财免灾否则就会报复被害人。

  张桂春等人的法则并不新鲜这也是手机敲诈勒索犯罪的通用手段。

  2016年8月“徐玉玉案”发生后张桂春等人害怕出事停止了敲诈活动。尽管如此2016年11月到2017年年初4人相继被公安机关抓获。

  今年7月承德市中级人民法院二审判决张桂春犯敲诈勒索罪判处有期徒刑3年6个月并处罚金15万元;其他3人分别获刑6个月到1年不等并处不等罚金。

  据介绍从事手机敲诈勒索的人员主要来自丰宁县西官营乡、选将营乡的5个村庄以及相邻的两个隆化县的村庄。这些村庄地理位置较偏僻上世纪90年代初当地不少村民到北京谋生在北京市朝阳区一带图书批发市场打工。在工作中一些人冒充国家机关工作人员给各个单位打电话推销图书。对于不愿支付书钱的单位他们就打电话辱骂威胁对方看到有时竟然也能奏效这些人干脆不再卖书只打电话进行威胁。

  丰宁县公安局相关负责人介绍当地手机敲诈勒索犯罪分子的年龄大都在20年到45年之间基本都冒充“东北黑社会”拨打受害人电话称对方得罪了人威胁受害人破财消灾。“因为南方地区有口音犯罪分子听不懂成功率低他们拨打的电话基本都分布在北方地区。”这位负责人说。

  2015年11月国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议及公安部将丰宁列为重点区域挂牌整治。丰宁县公安局随即抽调精干警力成立打击电信网络违法犯罪专业大队进行专项整治行动。

  事实上早在被挂牌之前打击手机敲诈勒索犯罪就一直是当地警方的一项重点工作。记者从河北省公安厅获取的数据显示2009年6月起承德警方集中打击专项行动就在丰宁拉开序幕截至2015年12月承德警方共破获手机敲诈勒索案件3700多起抓获犯罪嫌疑人368人涉案金额1100多万元缴获手机770多部、手机卡2100多张、银行卡580多张受害人信息多达12万余条。

  丰宁县公安局电信诈骗侦查大队梳理发现此类犯罪呈现出“五个外地”的规律特点即本地不法分子流窜至外地、在外地购买作案工具、在外地实施作案、敲诈勒索外地人、在外地取款针对此制定了“追出去打”的工作思路。

  与此同时丰宁县形成了举全县之力进行打击治理的工作态势国务院部际联席会议办公室负责同志深入丰宁县重点乡村一线督导指导专项行动省市县三级公安机关抽调精兵强将进行专项行动重拳打击手机敲诈勒索犯罪。

  值得一提的是尽管没有明确要求县级层面成立反电信诈骗中心但丰宁县仍率先成立了县反电信诈骗中心使得打击治理电信网络违法犯罪工作进一步走上规范化轨道。

  在专项行动中警方打掉手机敲诈勒索犯罪团伙12个、窝点12个破获电信诈骗案件867起抓获犯罪嫌疑人80人收缴手机142部、手机卡421张、银行卡160张、非法个人信息825万余条。

  断链

  按理说手机敲诈勒索的作案手段并不高明可犯罪分子却屡屡得逞其原因之一在于犯罪分子掌握到的公民个人信息真实详尽让接到电话的受害人不得不信、不得不怕。

  2016年上半年山东日照的丁某某、山东菏泽的宋某某、山东商河的杨某某、山东济南的王某某先后被张桂春等人敲诈分别向其汇款3000元至6000元。

  让这些受害人感到害怕的是电话另一端的“老五”不仅直接报出了他们的姓名与住址而且还知道其本人或者妻子的生产医院信息连王某某刚出生孩子的姓名也一清二楚。

  在打击手机敲诈勒索案件过程中丰宁警方查获大量手机、手机卡、银行卡与个人信息犯罪分子就是利用这些实施诈骗的。“一部手机最便宜38元一张手机卡30元一张银行卡最低200元个人信息按不同地区、不同行业论条购买。”丰宁县公安局一位办案民警说。

  丰宁警方已破获的手机敲诈勒索案件中受害人中不仅有普通百姓甚至还有知名商人与高级干部这些个人信息的流出渠道五花八门。“学校、4S店、保险公司、各类会议都有人为了牟取私利对外销售个人信息。”办案民警介绍这些信息的价格也差距很大“便宜的一条几分钱住在北京二环以内的个人信息较贵一条5元。”

  办案民警告诉记者受骗者的社会关系大都相对复杂在“黑社会”的威胁下往往会一时思维混乱。“山西一个矿主正好与其他人有纠纷接到威胁电话后认为是对方雇人收拾他很快就同意支付100万元花钱消灾并且立马汇出10万元”。

  2015年11月丰宁警方抓获一个5人诈骗团伙查获的信息令警方大吃一惊:犯罪嫌疑人手里掌握了北京、天津两地6个中小学校学生及学生家长的手机号、家庭住址等详细信息还有知名商人、人大代表、政协委员的个人信息。经查名单中的许多家长都接到过威胁电话北京市一家老字号商铺的老板被敲诈了10万元国内一家知名电商的老总也被敲诈了10万元。

  丰宁县公安局办案民警坦言犯罪分子作案时使用的手机卡、银行卡在许多地方都可以成批购买手机卡通常都是由网络虚拟运营商发放的170号段手机卡不少用于购买手机卡的身份证都是一些商户利用市民在购买其他商品或办理其他业务时的身份证复印件。

  银行卡同样能批量购买。“不少大学生为了挣零花钱会用自我的身份证到银行办卡一张银行卡的费用最高10元但转手就能卖200元。”办案民警说这些银行卡大多数通过卡贩流向了从事电信网络诈骗的人员手里。

  在采访过程中多位民警告诉记者假如买不到手机卡、银行卡、公民个人信息犯罪分子就不敢从事这个行业。要想从根本上铲除电信网络新型犯罪行为除了警方努力外电信、金融等部门也要加强监管。

  2015年11月后丰宁县多次组织县内电信运营商、金融部门与商业银行严格落实实名登记工作制度要求其配合公安机关进行案件侦查集中进行了电信市场整顿与整治“黑卡”等专项行动2013年9月1日之前入网使用通信服务用户的实名补登工作全部完成银行开户的相关硬性规定得以落实。

  清源

  被挂牌之前虽然承德警方进行的集中打击专项行动抓获了一大批涉案人员相关案件数量一时得到控制但一直屡禁不止原因就在于一些犯罪分子抱有侥幸心理继续从事手机敲诈勒索。

  张桂春团伙中除了闫某某外其他3人都是丰宁县人。闫某某虽出生于内蒙古但也在很久前就在丰宁从事手机敲诈勒索并在2010年5月因犯敲诈勒索罪被法院判处3年有期徒刑刑满出狱后不思悔改、重操旧业。

  记者在丰宁县了解到诈骗分子骗来钱财回到村里买车买房吸引了一些年轻村民陆续参与进来。2006年前后当地一肖姓农民通过拨打威胁电话的方式敲诈钱财30多万元竟然在当地传为“美谈”众多村民找到肖某要求加入。同时为了回避警方打击这些人的反侦查能力也越来越强。

  “为了回避警方侦查他们会开车四处游荡两三个人一伙儿一边游玩一边打电话。”一位办案民警告诉记者家住丰宁的犯罪分子基本都不在本地作案一般也不住宾馆住的都是日租房“不用身份登记交钱就可以入住”。

  尽管警方一直没有放松打击力度但令办案民警困惑的是几乎所有被骗的受害人都没有在第一时间报案有的甚至选择不报案。“有的受害人打款给犯罪分子后犯罪分子见打款痛快还会进行追加行话叫做‘追单子’。”一位民警告诉记者在破获的一起案件中受害人一山西煤矿老板被犯罪分子追加至21万元才肯收手。

  丰宁县公安局相关负责人说犯罪分子在敲诈成功后就会直接把手机、手机卡与银行卡损毁加上有的受害人不愿承认曾经上当造成许多案件无法定案一定程度上纵容了犯罪分子的嚣张气焰。

  记者了解到在张桂春等人敲诈勒索案审理过程中公诉机关指控被告人张桂春涉案金额293411.95元;闫某某涉案金额31266.17元;刘某、杨某某涉案金额30266.17元。然而法院最终认定张桂春敲诈勒索犯罪金额107354元其他三人共同犯罪金额3600元。

  之所以差额巨大案判决书中表述是因为没有被害人相关陈述无法查询到被害人信息被告人也无法针对具体案件进行详细供述而没有认定。具体来说公诉机关的证据是被告人供述、犯罪使用的银行卡银行账户买卖记录与凭证、公安机关的工作说明但有个别被害人不承认自我被骗现有证据无法明确认定犯罪对象、准确认定犯罪事实。

  手机敲诈勒索案件的审理中因为核定的赃款数额往往要远低于实际发生的数额不少犯罪分子在刑期结束后会继续作案。“他们觉得犯罪成本很低即使坐两年牢诈骗的钱财也远比出去打工要多。”上述负责人说。

  为了解决这个问题丰宁县积极吸纳重点乡村外出人员回乡就业引导群众合法致富稳步提高群众收入与生活质量从源头上铲除此类违法犯罪滋生土壤。

  据了解丰宁县重点乡筹资4000多万元在重点村建设实施了张承高速沿线农家游、“5个千亩”基地、2个合作社猪羊养殖等产业项目先后安置闲置农村劳动力900多人使每户年均增收1万余元。同时相关村由市县部门进行精准帮扶脱贫进一步加快重点地区产业脱贫步伐。

  统计数据显示丰宁警方进行专项整治行动至2017年11月摘牌前全国共发“冒充黑社会电话敲诈勒索案件”20起此类案件发案数同比下降90%以上各地抓获丰宁籍犯罪嫌疑人同比下降50%以上。

  至此“电信网络新型犯罪挂牌整治重点区域”的帽子戴了两年后丰宁县成功摘牌。

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